• Reklamacja towaru – jak to zrobić, na co zwrócić uwagę?

Ile razy zdarzyło nam się kupić rzecz, która okazała się wadliwa? Ile razy – wbrew sobie – nic z tym nie zrobiliśmy? Ile razy zastanawialiśmy się jakie mamy szanse na otrzymanie właściwego produktu?

W tym krótkim artykule zwrócimy Państwa uwagę na przysługujące nam uprawnienia oraz warunki, które muszą zostać spełnione, by prawidłowo zareklamować wadliwy produkt.

Jeżeli kupiony towar ma wadę, konsument może złożyć reklamację, w której określi swoje żądania dotyczące doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową. Podstawą reklamacji może być rękojmia (zawsze) lub gwarancja (jeżeli została udzielona).

Zasady udzielonej gwarancji reguluje dokument gwarancyjny oraz przepisy art. 577 i n. k.c., jednak mając na uwadze fakt, iż zakres żądań zależy bezpośrednio od jego treści (której nie sposób omawiać w znaczeniu hipotetycznym), poniżej zajmiemy się jedynie kwestią reklamacji.

Sprzedawca ponosi odpowiedzialność względem kupującego, gdy rzecz sprzedana ma wadę zmniejszającą jej wartość lub użyteczność ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub z przeznaczenia rzeczy. Reklamację można złożyć m.in. w oparciu o wadę fizyczną, gdy produkt:

nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć – może nim być np. odmienny od zamówionego kolor produktu, niewłaściwe wykonanie, nieprawidłowe działanie urządzenia (w treści złożonej reklamacji wadę należy opisać jak najbardziej szczegółowo). Przykładowo Sąd Okręgowy w Łodzi w wyroku z dnia 18 grudnia 2014 r., sygn. akt III Ca 1091/14: „Słusznie zatem wskazał Sąd I Instancji, iż w realiach przedmiotowej sprawy nie zachodzą minimalne różnice w odcieniach tego samego koloru, jak również wbrew twierdzeniom pozwanej różnica ta nie odbiega kolorem „o jeden ton”, albowiem jest to zupełnie inny kolor dostarczonych mebli. Twierdzenia strony pozwanej jakoby próbka tkaniny złożona przez powódkę odpowiadała w próbniku symbolem (…), oświadczając, że na zdjęciach widnieje kanapa koloru brązowego zgodnie z załączoną próbką, nie wytrzymały konformacji z treścią zebranego w sprawie materiału dowodowego, z którego wynika teza przeciwna.”;

nie ma właściwości, o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę – np. urządzenie medyczne nie ma właściwości leczniczych opisywanych przez pracownika sklepu;

nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy okazji zawierania umowy, jeśli przedsiębiorca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia – np. zegarek nie jest wodoodporny na głębokości większej niż 20 m, a konsument przed zakupem poinformował sprzedawcę, że ma zamiar nurkować powyżej takich głębokości;

została wydana kupującemu w stanie niezupełnym – np. telefon sprzedany bez ładowarki, choć powinna być w zestawie.

Wada prawna może polegać na tym, że kupiony przez konsumenta towar:

– jest własnością osoby trzeciej – np. pochodzi z kradzieży;

– jest obciążony prawem osoby trzeciej – np. osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu;

– cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu – np. został zabezpieczony w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie.

W sytuacji wystąpienia wady konsument może złożyć do sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi i zażądać jednego z czterech działań:

  • wymiany towaru na nowy;
  • naprawy towaru;
  • obniżenia ceny;
  • odstąpienia od umowy – o ile wada jest istotna.

Nie jest możliwe odstąpienie od umowy w przypadku niezwłocznej wymiany rzeczy wadliwej na rzecz bez wad, niezwłocznego usunięcia wady lub wystąpienia wady nieistotnej. Istotność wady należy analizować z uwzględnieniem jej znaczenia dla przeznaczenia (np. w przypadku innego koloru mebla niż zamówiony) i celu, z myślą o których konsument nabył towar. Charakter istotności bada się w odniesieniu do danego stanu faktycznego.

Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy lub w przypadku rzeczy oznaczonych co do gatunku lub mających powstać w przyszłości – w chwili wydania rzeczy.

Kupujący traci uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy, jeżeli nie zawiadomi sprzedawcy o wadzie w ciągu miesiąca od jej wykrycia, a w wypadku gdy zbadanie rzeczy jest w danych stosunkach przyjęte, jeżeli nie zawiadomi sprzedawcy o wadzie w ciągu miesiąca po upływie czasu, w którym przy zachowaniu należytej staranności mógł ją wykryć. W terminach określonych powyżej kupujący może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny z powodu wady rzeczy sprzedanej. Jeżeli kupujący żądał wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady, bieg terminu do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny rozpoczyna się z chwilą bezskutecznego upływu terminu do wymiany rzeczy lub usunięcia wady. Złożenie oświadczenia o prawidłowej treści oraz we wskazanym terminie posiada niebagatelne znaczenie, bowiem od niego w dużej mierze zależy powodzenie ewentualnego powództwa przed sądem.

Uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy wygasają po upływie roku, a gdy chodzi o wady budynku – po upływie trzech lat, licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wydana. Powyższe terminy nie obejmują sytuacji podstępnego zatajenia wady przez sprzedawcę.

Jeżeli potrzebują Państwo dodatkowych informacji lub konsultacji w powyższym zakresie, zapraszamy do kontaktu.

                                                                                   adwokat Aleksandra Manderla